Bras croisés, soupirs lourds, réponses courtes – vous savez quand un client est frustré. Pire encore, ces signes physiques montrent qu’il se désintéresse de ce que vous lui dites, et votre chance de conserver sa clientèle risque de s’évanouir rapidement. Alors comment gérer un client difficile ou frustré ?
Souvent, les clients difficiles ou même en colère n’expriment pas leur frustration à votre égard. Ces émotions sont liées à des situations extérieures et à des stimuli psychologiques.
Mettez donc à profit vos excellentes compétences en matière de communication, faites appel à votre superpouvoir de lecture de la situation et utilisez ces seize conseils psychologiques sur la façon de gérer un client difficile.
Comment gérer un client difficile ? Top 8 conseils à ne pas négliger
- Pratiquez l’écoute réflexive
- Tenez compte de l’heuristique de l’affect
- Exploitez l’esprit du débutant
- Abandonnez la peur
- Découpez le problème en morceaux
- Rappelez-vous que la colère est naturelle
- Gardez votre calme et continuez
- Utilisez vos ressources de soutien
Pratiquez l’écoute réflexive
Lorsque vous êtes contrarié, est-ce que quelqu’un vous a déjà dit « Je comprends » pour vous aider à vous sentir mieux ? Je ne crois pas. De plus, ce genre de déclaration générale ne sert à rien. Prenons le scénario suivant :
Un client : « Je suis frustré parce que nous avons un budget limité et que vous ne voulez pas nous offrir de réduction. »
Responsable client : « Je comprends, mais… »
Vous savez que la conversation ci-dessus ne se terminera pas bien.
Au lieu de cela, pratiquez l’écoute réflexive. Cette approche exige que vous compreniez ce que l’autre personne dit en interprétant ses mots et son langage corporel. Ensuite, répondez en reflétant les pensées et les sentiments que vous avez entendus à votre client.
Voici un exemple d’écoute réflexive utilisée avec un client
Responsable client : « Ce que j’entends, c’est que nos prix sont un obstacle pour votre entreprise. Votre budget est serré et je ne vous propose pas de remise qui réponde à vos besoins. Est-ce exact ? »
Si vous avez bien compris leur sentiment, passez à autre chose. Si ce n’est pas le cas, dites : « Dites-m’en plus pour que je puisse mieux comprendre ».
Ne promettez jamais que vous allez régler la situation, car vous n’en serez peut-être pas capable.
Votre objectif à ce moment-là est de faire en sorte que votre client se sente écouté et valorisé.
Tenez compte de l’heuristique de l’affect
L’heuristique de l’affect est un raccourci mental. Elle vous aide à prendre des décisions rapides et efficaces en fonction de ce que vous ressentez à l’égard de la personne, du lieu ou de la situation que vous envisagez. En termes simples, il s’agit du fait que nous prenons tous des décisions et portons des jugements en fonction de notre vision du monde et de nos expériences. C’est notre parti pris.
Dans ces situations, les faits objectifs ont peu de poids pour nous. Au lieu de cela, nous faisons passer la décision ou la situation par notre « logiciel » interne et développons nos propres opinions sur la base de ce que nous savons déjà.
Si votre client ne cesse de demander « Quel est le piège ? » et de retarder le processus d’intégration par des reports et des vérifications préalables interminables, il n’est peut-être pas utile de lui dire « Vous avez déjà acheté un abonnement d’un an à ce logiciel de marketing. Pouvons-nous aller de l’avant ? »
Votre client pourrait avoir été piégé sans le savoir dans un contrat d’un an avec un fournisseur qui n’a pas tenu ses promesses. À cause de cette expérience, votre client vous perçoit désormais sous cet angle.
Exemple :
Posez des questions pour comprendre la cause profonde de son appréhension. Les questions ci-dessous peuvent aider votre client à se détendre et à comprendre pourquoi il n’est pas prêt à aller de l’avant :
« Que puis-je faire pour apaiser vos craintes ? »
« Comment puis-je vous aider à vous sentir suffisamment à l’aise pour aller de l’avant ?
Ces questions détournent l’attention de la personne qui pense que vous n’êtes pas digne de confiance et l’amènent à réfléchir de manière proactive à ce dont elle a besoin pour aller de l’avant.
Exploitez l’esprit du débutant
L’esprit du débutant, également connu sous le nom d’esprit zen, est une stratégie qui consiste à aborder chaque situation comme si vous étiez un débutant. Lorsque vous adoptez ce mode de pensée, vous abordez chaque conversation avec l’esprit « je ne sais pas », ce qui vous empêche de préjuger d’un client ou de sa situation.
Cela vous encourage également à vivre sans « devoir ». Il s’agit de pensées tenaces du type : « Le client aurait dû savoir qu’il ne voulait pas :
Le client aurait dû savoir qu’il n’aurait pas de budget avant le prochain trimestre.
Le client aurait dû lire mon courriel concernant l’expiration de sa remise.
Le client n’aurait pas dû supposer que je serais disponible pour des consultations hebdomadaires.
Les « devrait » mettent votre esprit sur la défensive et compromettent la productivité de la conversation avant même qu’elle ne commence.
L’esprit zen signifie également que vous renoncez à être un expert. Bien sûr, vous êtes un expert de votre produit/service, et vous êtes peut-être un expert du service à la clientèle, mais vous n’êtes pas un expert de ce client, de sa situation ou de la conversation que vous êtes en train d’engager.
Exemple :
Ainsi, au lieu de dire : « Vous m’avez dit que vous vouliez augmenter votre génération de leads entrants de 20 % d’ici la fin du mois, et ces retards ne vous permettront pas d’y parvenir », abordez chaque conversation avec l’esprit d’un débutant. Ne préjugez pas de la frustration de votre client, oubliez ce qu’il aurait dû faire et considérez chaque conversation comme une nouvelle énigme à résoudre.
Essayez de dire : « Il semble qu’avec ces retards, nous ne serons pas en mesure d’atteindre notre objectif de génération de leads entrants. Mais voyons ce que nous pouvons faire pour obtenir les résultats que nous recherchons. »
Cette approche reconnaît le problème, mais commence immédiatement à chercher une solution.
Débarrassez-vous de la peur
La peur d’une issue négative est à l’origine de bon nombre de nos réactions. En général, la peur nous pousse à vouloir contrôler les choses. Si un client se montre difficile, nous avons peur de le défier car nous pourrions mettre en péril la relation. S’il exprime son mécontentement à l’égard de votre calendrier ou de votre structure tarifaire, nous avons peur de ne pas pouvoir remédier à la situation.
Tout d’abord, abandonnez l’idée que vous devez régler quoi que ce soit. Lorsque vous vous asseyez avec un client difficile, votre rôle est d’écouter, de comprendre et de déterminer les prochaines étapes – et non pas de produire immédiatement une solution.
Exemple sur comment gérer un client difficile en éliminant sa peur :
Au lieu de vous excuser, de proposer une solution médiocre ou de valider les sentiments, dites : « Il est malheureux que X se soit produit. Je suis conscient de l’impact que cela a sur votre entreprise et j’apprécie votre patience pendant que je m’efforce de résoudre ce problème. »
Segmentez le problème
Le découpage est le processus qui consiste à prendre un gros problème et à le diviser en plusieurs parties plus petites et plus faciles à gérer. Ces petites parties sont plus faciles à aborder et nous rendent plus enclins à commencer à traiter le problème en question. De nombreuses personnes utilisent le découpage pour organiser leurs tâches quotidiennes. Cette méthode est tout aussi utile pour gérer les problèmes difficiles.
Exemple :
Votre client a-t-il toujours une raison pour laquelle il ne peut pas créer son compte et commencer à utiliser votre logiciel ? Lors de votre prochaine réunion, demandez-lui de vous aider à décomposer chacune des dernières étapes à franchir pour faire avancer les choses.
Le simple fait de voir chaque tâche divisée en plusieurs parties peut permettre à votre client d’assimiler plus facilement ce qu’il lui reste à faire.
N’oubliez pas que la colère est naturelle
Vous est-il déjà arrivé d’annoncer un prix ou un investissement en temps et de voir votre client se sentir frustré, voire en colère, face à la hauteur de ce prix ou de cet investissement ? Ou peut-être avez-vous déjà été dans l’autre camp. Un client vous dit combien il veut payer pour la mise à niveau de votre nouveau produit, et le prix est si bas que cela vous met en colère. Selon la théorie du recalibrage de la colère, cette émotion est naturellement ancrée chez l’homme. En bref, la colère est notre façon évolutive de négocier. Nous fronçons les sourcils, nous serrons les lèvres et nous évasons les narines pour amener notre « adversaire » à accorder une plus grande valeur à ce que nous avons à lui offrir.
Exemple :
Face à un client en colère, évitez la tendance (naturelle) à justifier votre position. Comprenez plutôt qu’il se sent simplement sous-estimé et qu’il tente de contrôler la situation.
Prenez la frustration de votre client au sérieux, mais pas personnellement. Restez calme. Et écoutez activement ce que dit votre client. Lorsque vous avez confirmé que vous comprenez sa frustration, remerciez-le de l’avoir exprimée et dites-lui que vous lui proposerez une solution.
Lorsqu’un client est en colère, il est possible qu’aucune solution ne le soulage. Laissez-lui le temps de se calmer, consultez votre responsable sur la meilleure façon de procéder et utilisez notre liste de conseils plus bas dans la page.
Gardez votre calme et continuez
Les conflits font partie du monde des affaires. La façon dont vous réagissez sous le feu des critiques a un impact sur l’avenir de vos relations avec les clients. L’adage « Le client a toujours raison » est toujours d’actualité. Vous avez beaucoup plus à perdre en prenant la voie basse et en vous abaissant au niveau d’hostilité d’un client. Traiter quelqu’un avec dédain ou irrespect peut avoir des répercussions négatives sur vous et votre entreprise ; la gestion de la réputation doit donc toujours être une priorité.
N’oubliez pas que les gens reflètent souvent les signaux émotionnels que vous émettez. Si vous réagissez avec hostilité et colère, ne vous attendez pas à recevoir en retour de l’amabilité et de la compréhension.
Exemple :
L’intelligence émotionnelle peut être utilisée pour calmer la tempête, alors utilisez ces conseils pour gérer votre prochain conflit :
- Gardez un ton calme et professionnel tout en vous affirmant.
- Abstenez-vous d’injurier ou de pointer du doigt.
- Ne dites ni n’écrivez jamais rien qui puisse être utilisé contre vous.
- Réglez toujours les conflits en personne ou par téléphone.
- Le courrier électronique n’est pas un outil efficace pour régler les désaccords.
Dan Tyre, directeur des ventes chez HubSpot et vétéran de la vente depuis 30 ans, déclare : « Si vous êtes dans la moyenne, vous vous laisserez gagner par l’émotion. Si vous êtes excellent, vous vous rendrez compte de l’opportunité qui s’offre à vous et vous élèverez votre niveau de jeu. Penchez-vous sur le sujet, comprenez d’où vient votre interlocuteur, écoutez attentivement et faites preuve d’empathie. »
Utilisez vos ressources de soutien
Bien qu’elles doivent être utilisées au cas par cas, voici quelques ressources que vos représentants devraient apprendre à maîtriser.
- Mettez un client en attente stratégique pour gagner du temps ou désamorcer l’émotion.
- Mettez en place un partage d’écran ou enregistrer les étapes de dépannage pour expliquer une solution complexe.
- Demandez à un collègue une confirmation supplémentaire lorsque vous savez que votre solution va fonctionner – cela peut permettre d’établir une relation avec un client qui doute de vos conseils.
Exemple sur comment gérer un client difficile en utilisant des ressources de soutien :
Supposons que l’un de vos clients les plus fidèles appelle votre équipe d’assistance pour un problème courant, mais qu’il soit convaincu que ce problème est extrêmement complexe. Lorsque vous lui présentez la solution éprouvée, il insiste sur le fait qu’il a suivi les étapes exactement comme vous les avez décrites. Ils commencent à se sentir frustrés parce qu’ils pensent que vous n’avez pas confiance dans le fait qu’ils ont suivi vos instructions.
C’est une excellente occasion d’utiliser une mise en attente stratégique. Dites au client que vous aimeriez examiner ce problème pour vous assurer que rien ne sort de l’ordinaire avec son produit ou son service. Vous pouvez lui dire que vous effectuez un diagnostic, que vous vous référez à un collègue ou que vous effectuez simplement des « tests » pour vous assurer que tout fonctionne correctement.
Après une minute ou deux de silence, reprenez l’appel et demandez au client d’effectuer à nouveau les étapes de dépannage, mais cette fois-ci, faites-le ensemble. Vous vous retrouvez ainsi dans une situation gagnant-gagnant, car soit vous repérez l’erreur de l’utilisateur, soit vous identifiez l’anomalie sans que le client ait l’impression de répéter les étapes sans raison.
Comment gérer un client difficile voire en colère ? 8 conseils à retenir
- Restez calme
- Pratiquez l’écoute active
- Répétez les propos de vos clients
- Remerciez-les d’avoir porté le problème à votre attention
- Expliquez les mesures que vous prendrez pour résoudre le problème
- Fixez un rendez-vous pour le suivi, si nécessaire
- Soyez sincère
- Soulignez la priorité de l’affaire
Restez calme
Ce point mérite d’être répété, car il est très important et très facile de se tromper.
Si un client vous envoie un courriel de colère ou commence à vous crier dessus lors d’un appel téléphonique, il est difficile de ne pas le prendre personnellement. Il est probable que vous ressentirez instinctivement un brin d’indignation et de défensive en pensant à quel point ce client a tort, à quel point vous travaillez dur, et vous commencerez à vous sentir en colère avant même de vous en rendre compte.
Au lieu de cela, prenez le temps de respirer et d’analyser ce que votre client est en train de vous dire.
Dans la plupart des cas, vous entendrez entre les mots de colère que le client a des difficultés ou est frustré par votre produit ou service, au point qu’il doit se défouler sur quelqu’un. Comprenez que tout le monde est humain et connaît des moments de faiblesse, et ne prenez pas sa colère personnellement ou ne lui en voulez pas.
Cela dit, si un client est tellement en colère qu’il est grossier, abusif ou agressif dans son ton ou son langage, vous n’avez pas à tolérer ce comportement.
À n’importe quel moment d’une conversation avec un client, n’hésitez pas à en référer à votre supérieur hiérarchique pour obtenir un soutien supplémentaire.
Exemple :
Supposons qu’un client appelle votre équipe d’assistance et s’inquiète de la date de livraison. Il est manifestement agité et réclame l’intervention d’un responsable dès que votre interlocuteur décroche le téléphone.
C’est à ce moment-là que votre représentant doit rester calme et essayer d’identifier les trois Q : « quel est le problème », « quels sont les objectifs du client » et « quelles sont vos options ». S’il parvient à garder son sang-froid et à déterminer ces détails, il lui sera beaucoup plus facile de désamorcer la colère d’un client.
Pratiquez l’écoute active
Prêtez attention aux mots que le client prononce, au lieu de vous concentrer sur la colère qui se cache derrière ces mots.
En écoutant activement, vous serez en mesure de comprendre ce qui met le client en colère et comment résoudre le problème, au lieu d’essayer simplement de le réconforter et de désamorcer l’interaction. Vous serez en mesure de résoudre leur problème et de les satisfaire à nouveau plus rapidement en prêtant une attention particulière aux mots de colère afin de pouvoir y répondre le plus rapidement possible.
Exemple :
Supposons qu’un client entre dans votre magasin et vous dise : « Votre produit a cessé de fonctionner quelques jours après que je l’ai acheté. Je suis vraiment surpris de voir à quel point il est mal conçu ».
Concentrez-vous sur les mots utilisés par ce client, en particulier le mot « surpris ». C’est ainsi que le client a décrit ses sentiments. Il n’est pas en colère, mais plutôt surpris par le comportement de votre produit.
Dans ce cas, vous pourriez être tenté de répondre par quelque chose comme « Je comprends votre frustration ». Mais remarquez que cette réponse ne fait qu’aggraver les sentiments du client. Vous lui donnez la permission de passer d’un sentiment de surprise à un sentiment de frustration parce qu’il est au téléphone avec vous.
Au lieu de cela, faites preuve d’une écoute active en utilisant le même langage que votre client. Dites par exemple : « C’est vraiment surprenant ! Voyons pourquoi votre produit a cessé de fonctionner de manière inattendue. » Cette réponse reconnaît les sentiments du client sans les exacerber.
Répétez les propos de vos clients
Un élément clé de l’écoute active est de s’assurer que le client et vous-même êtes sur la même longueur d’onde. Une fois que vous avez déterminé la cause première de la colère, répétez au client ce que vous avez entendu pour vous assurer que vous vous comprenez bien et pour lui faire savoir que ses préoccupations ont été entendues et qu’une réponse lui sera apportée.
Exemple :
Vous pouvez commencer par dire : « Ce que j’entends, c’est… « pour lancer le débat. Ensuite, comme dans l’exemple précédent, répétez leur vocabulaire. Et, si possible, soulignez en quoi le problème l’empêche d’atteindre son objectif. Vous montrez ainsi que vous avez non seulement écouté, mais aussi compris pourquoi votre client a besoin de votre aide.
Remerciez-le d’avoir porté le problème à votre attention
Lorsque votre client semble en colère et négatif à propos d’une situation, le remercier de vous avoir fait part de son inquiétude peut contribuer grandement à établir une relation avec lui. Un simple remerciement pour saluer le temps et la patience dont il a fait preuve pendant que vous vous efforciez de résoudre le problème suffira.
Exemple :
Le moyen le plus simple de remercier votre client est de le faire constamment. Lorsque le client commence une demande de service, remerciez-le d’avoir contacté votre équipe.
Lorsque vous travaillez sur un dossier et qu’il y a une longue période de silence, remerciez le client d’être resté avec vous pendant que vous résolviez son problème.
Enfin, lorsqu’un client vous fait part de ses commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs, remerciez-le de partager son point de vue et de contribuer à l’amélioration de votre équipe d’assistance.
Expliquez les mesures que vous prendrez pour résoudre le problème
Expliquez clairement au client ce que vous allez faire pour commencer à résoudre son problème. Qu’il s’agisse de quelque chose de simple que vous pouvez faire par téléphone ou que vous deviez suivre une procédure avec lui, expliquez clairement ce que vous allez faire pour que le client se sente écouté et à l’aise.
Exemple :
L’une des façons d’y parvenir est de créer un calendrier pour votre client.
Dressez la liste de toutes les étapes que vous allez franchir et indiquez la date à laquelle vous pensez avoir terminé chacune d’entre elles. Le client sait ainsi exactement ce que vous faites et quand il obtiendra une solution.
Fixez une date pour le suivi, si nécessaire
Parfois, les problèmes ne peuvent pas être résolus en un seul appel téléphonique et peuvent nécessiter que vous vous mettiez en contact avec votre responsable ou que vous déposiez une demande interne auprès de l’équipe produit. Dans ce cas, expliquez au client pourquoi vous ne pouvez pas résoudre le problème par téléphone et donnez-lui une date à laquelle il peut s’attendre à ce que vous le contactiez à nouveau.
L’avantage supplémentaire de cette démarche est qu’elle donne au client le temps de se calmer, et vous donne le temps d’obtenir des conseils et un retour d’information de la part de votre responsable sur la manière de procéder.
Exemple :
Si vous devez fixer un rendez-vous de suivi avec un client, la meilleure chose à faire est de lui expliquer pourquoi cette pause lui sera bénéfique. Par exemple, si vous devez parler à un expert en produits avant de pouvoir effectuer un dépannage, soyez transparent avec votre client. Faites-lui savoir que vous ne pouvez pas aller plus loin tant que vous n’avez pas raccroché le téléphone et parlé à votre référent.
Si le client n’est pas satisfait de cette proposition, rassurez-le en lui proposant un plan d’urgence. Faites-lui savoir exactement quand vous le contacterez à nouveau et quelles informations vous espérez obtenir d’ici là. Vous pourrez ainsi justifier pourquoi il est préférable d’organiser une réunion de suivi dans ce cas.
Soyez toujours respectueux
Il est tout aussi important de rester calme face à un client en colère que d’être sincère. Les clients peuvent deviner qu’on leur parle avec condescendance ou avec colère, alors assurez-vous que vos mots et votre ton sont délibérés et respectueux. Personne n’aime se faire rabaisser, et même si le client se met en colère ou hausse le ton, veillez à prendre les devants pour apaiser les tensions et faire en sorte que le client se sente pris au sérieux.
Exemple :
Il arrive que des clients vous appellent pour un « problème », mais que le dépanneur constate qu’il s’agit d’une erreur de l’utilisateur. Dans ce genre de situation, les représentants peuvent être tentés de se moquer des clients qui les ont blâmés à tort, eux ou votre entreprise, pour leur malheur.
Cependant, il est important de se rappeler que le point de vue du client détermine la qualité de l’expérience de service. Même si le client est clairement en tort, c’est son opinion qui est partagée sur les réseaux sociaux et les sites d’avis. C’est dans ces cas-là que vos représentants doivent redoubler d’efforts pour expliquer poliment pourquoi un problème s’est produit et comment il peut être évité à l’avenir.
Soulignez la priorité du cas
Les clients ont souvent l’impression que leur demande d’assistance n’est pas importante pour votre entreprise. Ce sentiment est particulièrement répandu dans les entreprises dont les équipes d’assistance à la clientèle sont importantes ou internationales. Lorsque votre entreprise traite des milliers de demandes chaque jour, certains clients ont l’impression que leur dossier n’est pas indispensable et que votre équipe peut se permettre d’offrir une mauvaise expérience occasionnelle.
Il est important d’ôter ce sentiment à votre client en soulignant l’importance de son dossier pour vous, votre équipe d’assistance et votre entreprise. Faites-lui savoir ce que vous faites pour informer les principales parties prenantes et comment cette communication conduira directement à une résolution plus rapide. Même si un seul représentant travaille sur son cas, le client doit avoir l’impression que l’ensemble de votre équipe d’assistance est au courant de son problème.
Exemple :
L’une des situations les plus courantes est celle où l’on met les clients en attente ou où l’on demande un suivi. En effet, certains clients ont l’impression qu’il s’agit d’une excuse pour le représentant d’éviter une confrontation stressante et de mettre leur dossier en veilleuse.
Dans ce cas, les chargés d’assistance doivent justifier leurs actions. Ils doivent expliquer comment fonctionne votre processus d’assistance et pourquoi une pause est nécessaire pour leur cas.
Par exemple, il peut dire quelque chose comme : « Il semble que je doive parler à un expert produit au sujet de cette erreur. Cela va m’obliger à vous mettre en attente pour le retrouver, mais plus vite je le ferai, plus vite je disposerai des outils nécessaires pour résoudre votre problème. »
Cette réponse montre l’importance du problème et les mesures que vous devrez prendre pour le résoudre. Vous dites au client que vous savez ce qu’il faut faire, mais que vous avez besoin d’outils et de ressources plus avancés pour y parvenir. Il devient alors évident que plus vite vous le mettez en attente, plus vite il aura la solution.
Conclusion
En inculquant ces approches à votre personnel, vous pouvez rendre les interactions avec les clients beaucoup plus efficaces et éviter d’éventuelles situations désagréables. La mise en place de programmes de formation ou l’investissement dans des cours visant à responsabiliser votre personnel pourrait faire une énorme différence dans la manière dont votre entreprise conserve ses clients.
